TURİZMDE ÇALIŞMAK

Turizm endüstrisinde personel ve misafir ilişkileri


Hafta sonu genç girişimci ve yaratıcı arkadaşlarımdan sevgili Ebru nun masal anlatımına kızımla birlikte katıldım. Bu etkinliğe katılan velilerden biriyle sohbet ederken “otelde çalışmak isterdim aslında '' diye sohbet açtım.

Tesadüf ki o ve ailesindeki bazı kişiler otelin içinde ve dışında (out source) çalışanlardanmış. Tecrübelerine bağlı olarak “emin olun ki en son yapacağınız iş bile olsun istemezdiniz! '' diye beni karşıladı. Ben de şaşırdım. Çünkü karşıdan bakıldığında çalışanlarının dış görünüşüyle, ortamın ihtişamıyla o ve benzer otellerde çalışmayı isteyen çoktur diye düşünüyorum.

Velinin anlattıkları kısaca; “ Otel çalışanlarına ne ast ne yatay ne de üst düzey çalışanlar ne de misafirler insan gibi davranmıyor. Otele ödedikleri ücretler ile tüm çalışanları satın aldıklarını sanıyorlar. Personelin gözünün önünde tabağındaki döküyorlar ve personelin temizlemesini söylüyorlar. Avrupalı misafirler ile Rus ve Ortadoğulu misafirlerin turizm faaliyetlerine katılım amaçları farklı. Avrupalılar uzun süreli dinlenmek için, Rus ve Ortadoğulular ise kısa süreli tüketim için katılıyorlar. Katılım amaçları farklı olduğu için, mesela Avrupalılar sorun çıkartmadıkları gibi, oluşabilecek sorunlara da yapıcı bir şekilde tepki veriyorlar. Ancak diğer turistler farklı şekillerde sorunlar çıkartabiliyorlar ve hatta oluşabilecek sorunları da daha da büyütüyorlar. Dolayısıyla onlara hizmet vermek çok zor. '' şeklindeydi.

Ben de kaldığım otellerde, yemek yediğim restoranlarda insanları ve çalışanları izliyorum. Otelde kalanların çoğu, verdiği paranın hakkını vermek (!) için tabaklarını doldurup masaya oturuyorlar. Gözleri doyduğu ve ihtiyaçlarından fazlasını aldıkları için masada en az 4 kişilik bir ailenin daha doyabileceği kadar yiyecek kalıyor. O ailedeki çocuklar ve diğer misafirler de onları ve onlar gibi bir iki kişiyi daha görünce davranışı normalleştiriyorlar ve yaşam biçimi olarak devam ettiriyorlar. Biz ne kadar çocuklarımızı bilinçlendirmeye çalışsak da, diğerlerinin bu davranışlarına herhangi bir uyarı almadıklarını görünce normal ve haklı bir davranış olabileceğini düşünüyorlar. Çocuklarımızı yetiştirirken bilinçli bir insan olmaları için öncelikle biz ebeveynlerin hareketlerine dikkat etmeleri gerektiğini söylememe bile gerek yok..

ABD de 19. Yüzyıl sonlarında başlanan sosyal deneyler sonucunda insanların toplum içinde nasıl davrandıkları ve nasıl etkilendikleri konusunda sayısız çalışmalar yer almakta. Sosyal psikoloji alanında Gordon Allport un önyargı konusunda “bir kişi veya bir şeye doğru, gerçek deneyim öncesinde, ya da gerçek deneyime dayanmaksızın, olumlu ve olumsuz duygulardır '' şeklinde önemli bir açıklaması bulunmakta.

İnsanlar, kişilere veya gruplara yönelik, olumlu veya olumsuz, kabul etmedikleri veya fark etmedikleri örtülü önyargılara – duygulara sahip olabilirler (Gawronski ve Payne, 2010; Nosek, Hawkins ve Frazier, 2011, 2012). Yapılan araştırmalar sonucunda örtük ve açık tüm değerlendirmelerin farklı oluşum deneyimlerine tabi olduğu (Ranganath ve Nosek, 2008; Ratliff ve Nosek, 2O11; Rydell ve McConnell, 2006), farklı psikolojik mekanizmalar ile çalışması (De Houwer, Teige-Mocigemba, Spruyt, ve Moors, 2009), ve sonuç olarak değişim için farklı yollar olduğu anlaşılmakta. Varsayılan değişim mekanizmasına dayalı yollardan biri önde gelen işbirliklerini (turist/personel gibi) yeniden eğitmek, değerlendirme bağlamında değişiklik yapmak ve işbirliklerinin aktivasyonunu veya uygulamasını kontrol etmek (Gawronski ve Sritharan, 2010).

İnsanların iyi olanlara yaklaşma ve kötü olanlardan kaçınma eğiliminde oldukları varsayımıyla, ütopik bir şekilde düşünüyorum: Acaba hangi milletten olursa olsun otel yönetimi, personeline kötü davranan misafirlere net bir tavır sergileyerek, misafir davranışının doğru olmadığını nazik bir şekilde ifade etse nasıl olur.? Diğer misafirler içinde yapılan kaba davranışı tasvip etmeyenler bu hareketten memnun olup, kendilerinin de savunuluyor olduğunu düşünürler mi.? Ve hatta yönetimi yerinde ve/veya sosyal medya üzerinden desteklerler mi? Benzer davranışı sergilemeye meyilli olan diğer turistlerde de bir farkındalık yaşanır mı? Personel de kendine değer verildiği için hem yüzü güler hem daha iyi hizmet verir mi? Turizm aktörleri tarafından günümüzdeki misafirperverlik konusu eskisi gibi iyi olmaması açısından eleştiriliyor.

Peki, ağırlama sektöründe çalışanların misafirperverlik sergilemeleri için yeterli eğitim, etik, vicdan, adalet, saygı, hoşgörü, empati mevcut mu? Ne kadar ekmek o kadar köfte.. mutlu olmayan bir kişi (personel) ne kadar iyi hizmet verebilir? Aynı zamanda, turizmde çalışan ve çalışacak personel kadar turistler de eğitilse..? Bu soruların ve sorunların samimiyetle tartışılması dileğiyle..

Sevgiyle, sağlıcakla kalın 



          |                              

Dilek H. Sipahi Aybar
Akdeniz Üniversitesi Turizm Fakültesi-Uzman
10 Nisan 2019 Çarşamba
Mesaj Gönder 214



 Yorumlar

Olay SALCAN
Yazara Mesaj gönderin
TEOS

Yusuf YAVUZ
Yazara Mesaj gönderin
TÜRKİYE'NİN DAYANAĞI OLAN TARIM İŞTE BÖYLE ÇÖKERTİLİYOR!

A.Nejat Şardağı
Yazara Mesaj gönderin
TURİZM VE İNOVASYON

Nilgün ATAR
Yazara Mesaj gönderin
TURİZM HAFTASI'NDA AKTİF BİR STK ÖRNEĞİ: ATURJET

Cem POLATOĞLU
Yazara Mesaj gönderin
BARACUDA TOUR'DAN SONRA TUR ANDIAMO'DA KAPATILACAK MI?

Hüsnü GÜMÜŞ
Yazara Mesaj gönderin
GEÇTİ BU DEMDE CİHANDAN PİR-İ MİMARAN SİNAN Yorum VAR !

Şebnem Başdere ORMAN
Yazara Mesaj gönderin
IBO KONSTANZ GÖLÜ FUARI VE KAPANIŞI Yorum VAR !

Fatih KUTLU
Yazara Mesaj gönderin
ALAÇATI OT FESTİVALİ KAPIDA

Tüm Yazarlarımız
Koşe Yazıları RSS hizmeti




. . .